怒言動編(旧ムカつく系)

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たらい回しにもほどがある

(今回、私は一般客の立場です)

故障したマザーボードの修理が完了したとの電話を受け、某販売店の修理受付・引取窓口に行きました。
・・・が、「ただいまの時間帯はこちら(と矢印で標してある)でお受けしております」という看板があるだけで、無人の状態でした。

その矢印の方(レジ)へ行って修理伝票を見せると、「これはあちらでお願いします」と言われました。
言われたところに行くと、「これはあちらのコーナーでお願いします」と言われました。

そんでもって言われた先は結局最初に行ったところで、やはり無人です。
向こう岸が見えないほど広い店内じゃないんです。

最後に案内した店員さんだって、案内した先が無人状態なのは見えていたはずです。
せめて、「担当の者を向かわせます」とか、「しばらくお待ち下さい」とか言えばいいものを。

3回もたらい回しに遭ったあげく、結局ふりだし状態に戻ってしまったらさすがの私も頭に来ます。
私にこのたらい回し無限ループを永遠に回れとでも言うのでしょうか?

というか、昔のステレオタイプの公務員※以下の対応しか出来ずに、よく今までつぶれなかったな、この店。
今まで割とお気に入りの店だったのに、残念です。たぶん、私はその店に少なくとも半年は行くことは無いでしょう。

半年以内に行ったとしても、価格調査やひやかしだけで、売り上げには一切協力してあげません。
これが、たまたま店員一人のミスだったら、それは店の責任じゃなくて店員の責任だとも思います。

ところが、ここまで複数の店員に徹底的にたらい回しにされると、さすがに店の方針を疑わざるを得ません。
せめてもの温情で、店名・会社名だけは出さないでおきます。

※今の公務員の多くの方はちゃんと頑張っておいでなのを、私は職場や友人等を通じて“直接”“実感”として知っています!

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連絡くらいしろよな

(今回はサポートの話じゃありません)

先日、エアコンのクリーニングを業者に依頼した時の話です。
作業が終わって動作確認してみますと、単に送風のみで冷房も暖房も効きません。

仕方なく、再び業者を呼んで調べてもらいました。
パイプからガスが抜けている事が原因だったのですが、パイプを外したときに、きちんと閉めていなかったのでしょうか?

業者に対する不信度ちょっと上昇。

これで済めば良かったのですが、数日後、再び同じ現象が発生したのです。

もしかして、ガスを注入しただけで漏れている対策を採らなかったのかな?
不信度、かなり上昇。

そして再々度来てもらうことになった当日、約束の時間を過ぎていくら待っても来ないし連絡もないのです。
その業者に電話してみると、うちに来るはずの担当者が出て
「今日は行けませんので、今から電話しようと思ってたところでした」

遅れるなら遅れるで、中止なら中止で、それぞれやむを得ない事情もあることでしょう。
でもね、

連絡くらいしろよな〜
不信度、極限まで上昇。

作業のいい加減さ、連絡の不徹底、ここまで揃えばその業者はもう信用に値しません。
私もこうならないように気を付けなくっちゃ。せいぜい反面教師として役に立ってもらいましょう。

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悪者

ある客先にて私が設定作業した内容に関して、職場の関連会社の人(以下、Aさん)から電話が入って来ました。
内容は、「ハードウェアのスイッチ設定が間違っている」というものでした。

私はソフトウェア側の設定はしましたけれど、ハードウェア側の設定はその関連会社側が行うものであって、私は無関係です。
(ハードウェア側の設定が未完了だったので、その時は動作確認は出来ませんでした)

しかし、Aさんは最初っから私のせいにしたいらしくて、その意図がはっきり判るような話し方だったのです。
しかも私が後から念のために確認したところ、Aさんが私に対して言った事と、私以外の人に対して言った事が全く食い違っていたのです。

あんた、そんなにしてまで私を悪者にしたいのか?

仕事上、客先に対して誰かが頭を下げるとか悪者になる必要があるというのはよくある話です。
必要なら私がその役を引き受けてもいいのですが、そうして欲しいのなら最初っから素直にそう言えばいいのに。
人を貶めることによって強制的にその悪役を押しつけようとするのは、いささかムシが良すぎませんか?

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知らない間に私のせい

先日、あるお客様のNTサーバー機にRASの設定(待ち受け側)をしに行った時の話です。
ところが、手配していたターミナルアダプタ(以下、TA)が初期不良(電源が入らない)で、残念ながら何一つ作業をする事が出来ませんでした。

数日後、そのお客様の担当営業から作業が遅れている事について、信じられないような内容の電話が掛かってきました。
「TAの初期不良もそうだけど、あんたがRASサーバーを発信専用に設定したミスが原因なんだって?」と聞かれたのです。

なんじゃそりゃ!? そもそもが何も設定できなかったんだってば!
それとも、TAの電源が開封時から壊れていたのは私が発信専用の設定にした(実際はしてないけど)のが原因とでも言うんかい!

どこの誰が事実をねじまげてそう言いふらしているのかは知らないけれど、腹立つなー。

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人の話はちゃんと聞こうね

客「〜別部署への問い合わせ〜」
私「誠に申し訳ございません、その内容につきましては今から申し上げる窓口で承っております。電話番号は」(途中でさえぎられた)
客「何でこっちが電話代払ってそこに電話しなければいかんのか!」
私「いえ、今からご案内する電・・・」(またさえぎられた)
客「電話代を払うことがおかしいと言っているんだ!」
私「あの・・・そこはフリーダイヤルなんですけど」
客「あっ・・・そうなの?」(相手の勢いが一気に落ちた)(笑)

この人の話はまだ続きます

客「じゃ、点検に関してだが」
私「点検に関しましては、お近くのサービス窓口で承っております」
客「点検にはお金が掛かるだろう! 故障ならともかく、それを判断するだけでお金が掛かるのはおかしいぞ!」
私「いえ、そこは」(またまたさえぎられた)
客「おまえだってそう思うだろう? 買ったものが故障しているかを判断するだけでお金を取られるなんて」
私「点検に関しては無料ですが」(現在は、一部有料点検サービスとなっているようですが、当時はまだ無料だったのです)
客「あっ・・・・・そう」(一時期盛り返したさっきの勢いはどこへやら。)(笑)

だから、人の話を聞きなさいってば。
その上で、もしこちらに非があると思うのならそこを責めればいいのに。

人の話を途中でさえぎりゃ、そりゃ正しく内容は伝わりませんってば(^^;
その正しくない内容を根拠に文句を言われても、こちらはどうしようもありません。

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工場の人と話をしたい

客「おたくのパソコンの部品がおかしい。一度工場の人と話をしたい
私「そうですか。百人以上はいると思いますけど?
客「・・・!!」

今回はいつもの例と違い、お客さんがこちら側に対してムカついた例です。
ちなみに、今回の「私」は本当に私自身ではありませんけどね。(^^;

多くのメーカーでもそうだと思いますけど、お客さんが工場の担当者と直接話をすることはまずありません。
しかし、お客さんにとってはそんな体制とか決まりとかは関係のない話です。

サポート窓口の担当者としては、誠心誠意説明してご理解いただき、そして解決に向けた努力をしなければなりません。
ところが、「百人以上はいると思いますけど?」なんてバカにしたような事を言ったら、そりゃお客さんだって余計に怒るのは当たり前です。

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責任転嫁をするなよ

接続できない種類のHDDを誤ってお客様に購入させてしまった販売店さんからの問い合わせでした。

客「他社製HDD(規格の違う製品)を接続しようとしても出来ないのですが」
私「申し訳ございませんが、規格の異なるものを接続することは不可能です」
客「どうしてそうなるんだ? だからおまえのところのパソコンはおかしいんだ!」(おいおい、これが販売店さんの言うことか?)
私「??? 他社(周辺機器)メーカーがどのような規格や設計で製品を製造するかの責任までは当方でも負いかねますが」
客「お金を出して買ったんだぞ! 何とかするのがおまえのところの責任だろうが!」

たぶん、そのお客さんを目の前にしての電話だったのでしょう。
自分のミスを、どこかに責任転嫁しないと格好がつかなかいといったところでしょうか。

しかも、お金をだしてHDを買ったと言ってもそれは他社周辺機器メーカーに対してであって、パソコンメーカー側のこちらに対しては全然関係のない話だし(^^;

こちらがその組み合わせに対して動作保証又は推奨しているならともかく、「たぶん使えるだろう」というその人の誤った判断の責任までは取りようがありません。

責任転嫁をせず非礼な話し方をしなければ、こちらも何とかしてあげたいと思って代替案等を案内するんですけどね。
実際、この人の為ではなく「お客様」の為に代替案を言おうとしたんですけれども、聞く耳をもたずじまいでした。

この人が犯した2つのミス。それは・・・

まず、「簡単に他人に責任転嫁をするような人が居る店」というレッテルを自分で貼ったこと。
もう一つは代替案(で解決できるのに)の提案を拒否した為、お客様に問題解決をしてあげられなかったこと。

ま、責任転嫁をしようとする人間は多くの場合、聞く耳もまともに持ち合わせてはいませんけどね。

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結構多い問い合わせ

客「うちの店のお客様が、パソコンを操作していたら正常に起動しなくなってしまったそうです。どうしたら良いでしょう?」
私「機種名とOSをお知らせいただけますか?」
客「機種名は○○、OSはWindows95です」(←これすらも答えられない販売店さんも時々存在する)
私「では、何をされてそうなったのでしょうか? また、何が(OSかAPか)起動しないのですか?」
客「いや、それがわからなくて・・・」
私「エラーメッセージはどうなっていますか?」
客「それもユーザから聞いていません」
私「それが分からない以上、確実な方法としてご案内出来るのはOSの再インストールということになりますが・・・」
客「いや、結構データがあるみたいで、OSの再インストールは不可能です。具体的にどこを直せば良いのかだけ教えて欲しいのです」
私「(そんな都合の良い説明なんて出来るか、バカヤロー!)」

これで具体的な方法が案内できたら、それはもう人間じゃぁない。神か何かに違いないよ(笑)
でも、結果的に「あそこのサポートセンターは、何かというとすぐに『OSの再インストールをして下さい』と言うばかりで具体的な解決方法をちっとも教えてくれない」という評判が立ってしまうんだよなー。しくしくしく・・・・・

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嘘をつくなよ(Part.2)

ある販売店さんからの問い合わせです。

客「10BASE−TのHUBとUSBのHUBを接続したいのですが」
私「全く異なる規格ですし、変換器なども発売されておりませんので、残念ながら接続は不可能です」※
客「10BASE−Tを接続出来ないパソコンをユーザへ売っちゃったんです。USBポートならありますので、何とかなりませんか?」
私「こればかりは申し訳ございませんが、何ともなりません(キッパリ)」
客「やっぱりダメですか。何とか他の方法を考えてみます」

〜翌日〜

客「昨日、USBと10BASE−Tが接続できるとそちらで聞いたのですが、どのように接続するのですか?」
(あっ、そう。そういう嘘をつくのね。あんたの声は昨日聞いたばっかだから覚えているよ。昨日は私以外に対応した人もいないしね。)
私「昨日も私がご説明致しましたとおり、接続は不可能です
客「そうですか・・・」

昨日、こちらが「誤った説明をした」ということにして事態の責任転嫁をしようとでも思ったのか!
問い合わせは全てデータベース化されているし、そんな嘘は通らないんだけどなぁ。

嘘をついてまでこちらに責任転嫁を図ろうとする程、お客様から強硬なクレームがあったのでしょうね、きっと。
だったら無理を押し通さずに素直に誤った機種選択をした事をお客様に詫びてさ、営業措置として機種交換なり別の提案なりをするべきなのにね。

※この当時はUSBと10BASE−Tを接続する機器は市販されておりませんでしたが、1999年7月現在では市販されております。

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言語道断な営業マン

販売店さん専用の回線にかかってきた問い合わせです。

客「価格表に間違いがあって、ユーザとトラブルになりかけています。どうしたら良いでしょうか?」
私「大変申し訳ございませんでした。早速価格表の修正依頼を担当部署まで連絡しておきます」
客「いや、そうじゃなくて、営業措置としてどうしたらいいんでしょうか?」
客「誠に恐れ入りますが、こちらは技術担当窓口です。弊社担当営業が営業的な措置の窓口となっております」
客「私がその担当営業の○△だ。価格表の訂正ではなく、ユーザへの営業的な措置を聞いているんだ」

おい、あんた社内の人間だったのか! しかも最初に名乗らずにあたかも販売店さんを装って電話を掛けてくるたぁ良い度胸じゃねーか!

私「(自分で考えろ、この無能者!)トラブルが起きたときにはまず上司なり部門長なりに相談するべきでしょ」

何かトラブルが起こった(起こりかけた)として、まずは上司や部門長に相談するのは企業人としての常識です。
営業担当が自分の責務を放棄して技術サポートに「営業的にどうしたらいいか」を聞いてくるとは、一体何を考えているのかな?
私には全く理解できません。

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不条理な人(Part.2)

ある販売店さんから・・・

客「ネットワークのドライバって、そちら(メーカー)から出てますか?」
私「ネットワークOS(以下、NOS)は何ですか?」
客「ユーザから聞いていないからわかりません。
私「では、ネットワークインタフェースボード(以下、NIB)は何をお使いですか?」
客「それもユーザから聞いていないからわかりません。
私「申し訳ございませんが、NOSとNIBの種類が解らないことにはこちらも調べようがございませんが・・・」
客「・・・」
私「一度ユーザさんの方へ聞かれてみてはいかがですか?」
客「今、そのユーザとトラブってるから聞きたくない。ドライバが出てるかどうかだけでも解らない?」
私「すみません、その情報だけですと何ともお答えのしようがありません」
客「(怒って)もういい!」ガチャン

なぜ怒る? 怒りたいのはこっちだ! しかし、ワガママな販売店さんだったなぁ。
電話のやりとり一つで、その人の人間性の程度が知れますね。(笑)
この人は、高々こんな程度の人でしかなかったのでしょう。かわいそうに。

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不条理な人

ある販売店さんから・・・

客「おたくのパソコンに他メーカーの外付けSCSIハードディスクをつけたんだけど、正常に動作しません」
私「割り込み等が重複している可能性が考えられます。どのような設定にされましたか?」※この当時、プラグ&プレイ機能はありませんでした
客「ボードが7番でハードディスクが0番です」
私「それはSCSIのIDの事だと思われます。SCSIボード自体の割り込み設定はどのようになっていますか?」
客「そんな難しいこと言われても解らん。もういい」ガチャッ

割り込みを確認する事は、基本中の基本なんですけど・・・
何かトラブルがあったとして、それを解決したいという気持ちはサポート要員たる私も同じです。
それには、まず当事者自身の協力(情報提供等)がなくては解決するものも解決しません。
仮にも販売店さんであるのなら、そのところは当然わきまえていて欲しいぞ。

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どういう理屈だ?(Part.2)

ある一般のお客様から・・・

客「去年の型のパソコンを最近買ったんだけど、ワープロソフトのバージョンが最新じゃないぞ!」
私「買われた時期の最新のソフトではなく、発売当時の最新ソフトが入っておりますので・・・」
客「最新ソフトじゃなきゃ駄目だ!どうしてくれるんだ!?今からおまえのところに文句を言いに行くぞ!」

ここで「いつでもかかってきなさい、返り討ちにしてあげます」って言ったらどうなるのかな(笑)
まぁそんな冗談は置いといてぇ。

店頭在庫で眠っている間に、自動的にバージョンアップが完了しているとでも思ったのでしょうか?
最新じゃない分、安く買ったんでしょ? 文句言って最新ソフトになるんなら、誰だって旧型を安く買って文句言って最新ソフトにしますってば(^^;

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どういう理屈だ?

ある一般のお客様からの問い合わせです。

客「×××ってソフトをおたくから買ったんだけど、△△△って機能が使えません」
(正確にはそのソフトがプリインストールされているパソコンを買ったって事です)

私「申し訳ございませんが、その機能をお使い頂くにはソフトウェアのバージョンアップが必要です」
客「そんな話は聞いとらんぞ」
私「(当たり前だ!)発売当時にはそのような機能や概念はございませんでしたから・・・」
客「じゃ、どうしてくれるんだ?」
私「ソフト会社からバージョンアップのご案内が行っていると思いますので、それに従ってバージョンアップを行って下さい」
(そもそもこの時点で本質的にはソフト会社へ問い合わせるべき内容です。なぜなら、お客様はソフトの使用や許諾に関する契約をパソコンメーカーではなくソフト会社と結んでいますからね)

客「どうしてこっちがバージョンアップの金を払わなきゃならんのだ?」
私「ソフトウェアというものは、一般的にお客様ご自身の費用でバージョンアップをして頂くことになっておりますが・・・」
客「おまえのところが売ったんだから、おまえのところの費用でバージョンアップをするのが当然だろうが!責任者を出せー!」

ソフトウェアバージョンアップを全て無料でやってくれる販売店(やメーカー)があれば、他の誰を差し置いてでも私がそこから買ってますってば。

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疑り深い人

ある販売店さんからの問い合わせ・・・

客「おたくのパソコンの×××に、純正品の△△△は接続できますか?」
私「×××と△△△の接続ですね? はい、可能となっております」
客「あんた、今即答しただろう。ちゃんと調べたのか? おまえの言うことは信用出来ん。他の人と代われ!」

こっちはプロなんです。メジャーな純正品の接続可否くらい即答できて当然なんですけど・・・

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このやろ!

一般のお客様から・・・

客「プログラムマネージャの中に、MS−DOSのアイコンが出てこない」
私「まず、プログラムマネージャを出して下さい」
客「何言ってんだ!出てこないと言ってるだろ!」
私「ですから、まずプログラムマネージャを出して下さい」
客「おまえ何言ってるんだ!おまえは何と言うんだ?」
私「○○です。プログラムマネージャを出してから操作をして頂きたいのです」
客「あ!出た!」 ガチャン

まさしく、このやろ!

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嘘をつくなよ

ある販売店さんからの問い合わせ

客「あんたんところは、いつ掛けても話し中で全然つながらないなぁ」
私「申し訳ございませんでした。いつ頃からつながりませんでしたでしょうか?」
客「今日でも、さっきから掛けていてやっとつながったんだ」
私「先ほどからこちらの電話は鳴っておりませんでしたが?・・・」
客「と、とにかく、それくらいあんたのとこは繋がらないんだ」

だから何だー!!

嘘がばれた途端に明らかに狼狽しているし、さらにそれをごまかそうとするし・・・(笑)
偶発的に話中はあるかもしれないけど、うちは圧倒的な確率で一発で繋がるぞ。
※もう何回か前の職場の話ですけどね。

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